大都网络购票了，铁路售票员在忙啥？

新华社北京2月2日电(记者吉宁、王修楠、鲍赫)曾经，火车站、代售点的长长购票队伍，是出行路上的标志性风景，更是春运里刻在许多人记忆里的集体印象。如今，随着12306网络订票普及，用一部手机点开App，就能实现火车票购买，线上购票占比超过九成。在网络购票几乎可以满足主流出行需求的背景下，不少人难免心生好奇，现在的售票员在忙些什么？

一年一度的春运大幕拉开，记者走进北京西站北售票大厅寻找答案。早上8点钟，是北京西站的车票起售时间，10个售票窗口前早已经排满了人。“网络购票的人多了，但是春运期间，还是有不少人会在窗口买票，这些乘客就是冲着我们可以帮着规划路线，还能选座位和卧铺位置来的。”售票车间值班员谢丽娜说。

从前拼出票速度、越快越好的售票员，如今拼的是服务耐心、越准越好。方寸之间的窗口里，他们的工作性质已从售票升级成多样化服务。

在38号“京铁爱心敬老‘慢’”售票窗口前，谢丽娜正在帮助一位满头白发的老阿姨注册12306App，她一边操作一边给老人讲解网上购票使用流程，安装注册完成后，她细心地把相关信息写在便签纸上交给老人说：“阿姨，您的账号还有操作流程都给写好了，您收好，下次买票直接按照流程来操作就行。”这样耐心地讲解，成了如今窗口工作的日常。

有着22年售票生涯的谢丽娜，亲历了铁路售票的数次变革。2004年调入北京西站售票车间时，她见证着铁路售票从手工硬板票到计算机打印票的转变。那时的春运，售票窗口前是彻夜排队的人流，旅客带着干粮、铺盖卷，生怕排不到票，加人手、加窗口都不能满足需求，而售票员的核心任务就是拼速度、抢时间，把路线车次记熟，让手指在键盘上不停翻飞，争分夺秒帮旅客出票。“那时候满脑子都是‘再快一点’，让每个人都能早点拿到回家的票。”谢丽娜回忆，手速练到一两秒就能出一张票。

那些年，看不见尽头的购票人流与售票窗口的忙碌身影，共同勾勒出中国人独有的春运记忆。

随着12306网络售票的普及，这一切悄然改变，如今网络订票占比超90%，北京西站的售票厅从5个缩减至2个，售票窗口也仅保留20个，虽然还有一些售票高峰期，但是曾经键盘敲击的快节奏正渐渐被答疑解惑、线路规划等服务取代。似乎“闲下来”的售票员承担更多服务业务，帮老人注册12306、教务工人员查询车次、为旅客办理退改签、讲解购票须知和积分政策，这些看似琐碎的小事，需要售票员用“精准服务”来回应。

“现在更考验服务能力。”谢丽娜说，网络购票的复杂操作，成了许多人回家路上的一道坎，“慢一点讲解，慢一点沟通，把问题说透，把步骤讲清，他们才能放心。”

小小的售票窗口，藏着春运发展的缩影。铁路售票系统从手工售票的“慢”，到机器出票、网络售票的“快”，再到如今人工窗口为特殊群体守护的“慢”，折射着春运这个时代符号的巨大变迁。快，是为了让绝大多数人享受便捷，让回家的路更高效；慢，是为了不让任何一个人掉队，守住归途的温暖。